編者按:客服外包可以使企業免于考慮場地租用、人員招聘、平台搭建等事項,快速、低成本地上線客服業務。那麼客服外包服務模式有哪些,不同模式有什麼區别,企業應該選擇哪種客服外包模式?本文為大家詳細介紹客服外包模式相關信息。

 

➤  三種客服外包模式

目前市面上的客服外包服務商,可以通過離場運營、駐場運營和人力外包三種模式為企業提供客服外包服務。離場運營,即服務商提供客服人員,在服務商的場地進行客戶接待,由服務商進行客服管理的形式。駐場運營,即服務商提供客服人員和客服管理人員,在企業場地進行客服接待的形式。人力外包,即服務商僅為企業提供客服人員,客服人員在企業場地進行客服接待并由企業管理人員進行管理的形式。那麼在不同服務模式之間,企業應該如何選擇?

 

➤  客服外包服務模式對比

我們主要從客服成本、保密性、客服人員專業性和管理人員專業性幾個方面為大家對比三種服務模式。

客服成本:客服成本主要體現在客服人員的薪酬福利上,外包客服人員的薪酬福利水平主要與客服人員工作的城市有關。駐場運營和人力外包模式中,客服人員在企業的場地進行工作,而使用客服外包的企業大多都在人工成本較高的一二線城市,所以客服成本一般較高。很多服務商在人力成本較低的城市建立了客服職場,培訓出專業的客服人員。離場運營中,客服人員可以在服務商的場地進行工作,所以客服成本一般會比在企業本地要低。

保密性:保密性方面,我們主要從工作場地和管理方進行考量,一般來說,工作場地為企業場地,管理方為企業時,保密性較高;工作場地為服務商場地,管理方為服務商時,信息洩露的風險可能更大,保密性更低。

客服人員專業性:客服人員專業性方面,我們主要考慮全職客服和兼職客服的影響,全職客服是專職做客服工作的,工作經驗更豐富,一般專業性更高;兼職客服指一些利用空閑時間進行客服接待工作的寶媽、學生等,雖然服務商也會對兼職客服進行培訓考核,但是總體上來說,兼職客服的專業性要比全職客服差一些。

管理人員專業性:管理人員專業性方面,我們主要考慮管理人員歸屬。一般情況下,客服外包服務商為了保持市場競争力,會招聘比較專業的客服管理人員,負責客服項目的運營管理,并提供專業的客服運營管理流程,對客服人員進行培訓和考核。而不同企業自身的客服管理水平參差不齊,企業管理人員的專業性需要企業自己進行評定。

根據以上對比原則,我們得到上表中的對比結果。離場運營模式下客服人員的專業性,需要判斷是否使用兼職客服。另外,雖然兼職客服專業性稍差,但是費用也更加優惠,适合咨詢量較少或僅在高峰期短期租用客服的企業。

 

➤  小結

上文中我們為大家詳細介紹了常見的客服外包服務模式和不同服務模式的對比。根據客服人員工作的場地和客服管理方的不同,服務商為企業提供離場運營、駐場運營和人力外包三種服務模式。企業在考慮使用哪種模式的客服外包服務時,首先需要判斷客服業務對保密性的要求,對保密性沒有特别高要求的情況下,一般使用離場運營的模式,這也是最常見的客服外包服務模式。而駐場運營和人力外包模式的主要差别在于客服管理人員是企業的還是服務商的。

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