編者按:郵件系統是很多企業在涉及需要部門協同處理的問題時最常用的方案。但本文觀點認為,相較于傳統的郵件系統,工單系統在處理非即時性問題上具有絕對優勢,效率更高,使用體驗更好。以下我們将詳細展開說明企業需要部署工單系統的六點原因。

1. 集成化管理

通過郵件系統處理問題時,您需要分别查找對應的郵件,而當一個業務涉及多個人員角色時,不同的問題以及處理情況分布在不同的郵件中,您需要分别查找及查看,不僅處理效率低,而且信息的分散會導緻問題難以被追蹤。

而工單系統中,您可以按事件直接查看與其相關的所有人員的所有操作,包括不同流傳節點中的處理結果及問題,項目的所有信息都被完整、集中地記錄在工單系統中,即使後續有新的業務人員參與處理也能快速了解整個項目的始末。

2. 處理結果可追蹤

相較于郵件系統來說,工單系統中所有處理動作進行了規範化和标準化要求。系統将工單任務拆解為若幹節點,工單客服需要根據處理情況标明處理結果,使客戶問題處理結果更明确。

3.客服工作可衡量

相較于分散的郵件系統來說,工單系統詳細記錄了所有工單客服人員的工作量,包括工單處理量和處理效率,從而更好的評估客服的工作量和工作質量。

4.增加信息透明度

基于工單系統的數據統計功能,企業能夠快了解到不同業務模塊的工單量及工單問題分布,方便企業調整對不同業務部門的客服資源支持;此外,工單數據還能夠幫助企業定位業務問題,從而優化産品和服務。

5.促進合作協同

相較于工單系統,郵件系統或者說郵箱往往是私密的,多個人共享郵箱往往會出現權限問題等,因此郵件溝通的方式需要不斷地同步信息,不利于協同工作。而工單系統則設置不同人員的權限和可共享的信息,能夠更好地實現辦公協同。

6. 确保服務的連續性

郵件系統的服務模式多與服務人員郵箱相綁定,如果一個團隊成員離開了,服務流程需要重新分配,曆史的郵件處理記錄也需要更新同步。而工單系統中則隻需要更改賬号密碼,将工單賬号權限轉交給對接人即可,能夠很好地保障服務的連續性。

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄